AI- & automatiseringsadvies

Als u bij "kunstmatige intelligentie" aan robots en sciencefiction denkt, is deze pagina voor u. Hieronder staat wat AI en automatisering werkelijk betekenen voor een werkend bedrijf, zonder jargon en zonder verkooppraatje.

Wat deze twee woorden werkelijk betekenen

Automatisering is een computer leren een repeterende taak elke keer op dezelfde manier uit te voeren. Er is niets slims aan, en dat is precies het punt. Als iemand op uw kantoor veertig keer per dag cijfers uit een e-mail overtypt in een spreadsheet, dan is automatisering datgene wat dat overtypen overneemt.

Kunstmatige intelligentie is software die patronen herkent en een oordeel velt, in plaats van een vaste reeks instructies te volgen. Dat verschil is belangrijk. Automatisering volgt de regels die u meegeeft; AI maakt een afweging. Automatisering kan elke factuur in een map zetten. AI kan de factuur lezen, bepalen van welke leverancier hij komt en waar hij over gaat, zelfs in een opmaak die het nooit eerder zag.

U hoeft niet te begrijpen hoe beide vanbinnen werken, net zomin als u een dieselmotor hoeft te begrijpen om een bezorgbedrijf te runnen. Wat u moet weten is voor welke klussen ze echt goed zijn, en voor welke niet.

Hoe dit er in een echt bedrijf uitziet

Neem een distributiebedrijf in Casablanca dat zo'n tweehonderd orders per dag ontvangt, via WhatsApp, e-mail en telefoon. Iemand typt ze stuk voor stuk over in het voorraadsysteem. Dat kost ongeveer drie uur per dag, in drukke periodes sluipen er fouten in, en als die persoon op vakantie is, stapelen de orders zich op.

Automatisering neemt het eenvoudige deel over: het leest binnenkomende orders en voert ze in. AI pakt het rommelige deel aan, en dat is in de praktijk het grootste deel. De klant die schrijft "het gebruikelijke, maar deze keer dubbel" wordt begrepen, omdat het systeem de klant herkent, opzoekt wat "het gebruikelijke" het afgelopen jaar voor hem betekende, en de order markeert voor menselijke bevestiging in plaats van stilletjes te gokken.

Het resultaat is niet drie uur naar nul, maar drie uur naar zo'n twintig minuten controleren. En de persoon die overtypte raakt zijn baan niet kwijt; hij stopt met overtypen en gaat achter de te late leveringen aan die het bedrijf geld kostten. Dat is de eerlijke versie van wat deze technologie doet: ze haalt het saaie deel uit een functie, meestal niet de functie zelf.

Hoe wij met u zouden werken

Wij beginnen bij uw problemen, niet bij de technologie. Het eerste gesprek gaat over waar de tijd heen gaat, waar de fouten ontstaan en wat mensen na zessen nog op kantoor houdt. Software komt er niet in voor.

Vervolgens zoeken wij naar taken met een bepaalde vorm: repeterend, groot in aantal, grotendeels op regels gebaseerd, en waar een fout vervelend is maar niet rampzalig. Dat zijn de veilige startpunten. Wij vermijden bewust om te beginnen met iets waarvan een fout u een klant kost of een regel overtreedt.

Daarna testen wij klein. Eén proces, een paar weken, met de situatie vooraf en achteraf gemeten zodat u kunt zien of het zich terugverdiende. Zo niet, dan zeggen wij dat en stoppen wij. Pas als iets zich bewezen heeft, breiden wij het uit.

Wat er voor u verandert

• Uw mensen besteden minder tijd aan overtypen en kopiëren
• Klanten krijgen binnen minuten antwoord in plaats van de volgende ochtend
• Minder fouten, doordat dezelfde stap elke keer op dezelfde manier verloopt
• Informatie die in de mailbox van één persoon zat, wordt vindbaar
• Beslissingen worden genomen op cijfers die u kunt vertrouwen, niet op een schatting

Woorden die u zult horen, ontcijferd

Generatieve AI

Software die teksten schrijft of opstelt, waarvan ChatGPT het bekendste voorbeeld is. Nuttig voor een eerste versie; niet te vertrouwen als eindantwoord.

Machine learning

Hoe software beter wordt door voorbeelden te bestuderen in plaats van regels te krijgen. Laat het tienduizend facturen zien en het leert hoe een factuur eruitziet.

Workflow-automatisering

Een keten van stappen die vanzelf loopt zodra iets hem in gang zet, bijvoorbeeld een binnenkomende order.

Copilot of assistent

AI die is gebouwd om iemand sneller te laten werken, niet om het werk over te nemen.

Model

Het getrainde deel dat de herkenning doet. Als iemand zegt "het model had het mis", bedoelt hij dit.

Trainingsdata

De voorbeelden waarvan de software heeft geleerd. Slechte voorbeelden geven slechte resultaten, en dat weegt zwaarder dan de meeste leveranciers toegeven.